2015年2月5日木曜日

オンラインショップは、何が大変なのか?⑦ 顧客対応

(U.S. FrontLine誌 2012年11月20日号 掲載分)

前回、ショップ側のカード詐欺の防衛策について触れまし た。送り先と請求先が違う、普段あまり出ない個数・商品 の組み合わせ・金額の注文、早く届く発送方法を指定、な どどれか2つ以上合致したら要注意かもしれません。

今回は、トラブルになりやすい顧客に対する防衛策の話で す。といっても、うちの現場が経験則から分析し、実践して いる(とたまたま先日聞いた)方法なので、成果に関して保証 はできません(笑)。一種のEメールでの“プロファイリング” のようなものだと考えてください。ただオンラインショップ に限らず、例えば雇用の際の人材の見極め方にも共通すると ころもあるらしく、少し面白いと思ったので、ご紹介します。

こういうEメールのコンタクトを もらうと要注意?

・すべて大文字で書かれている
・フォントカラーを変更している
・背景に画像を差し込んでいる
・Eメールアカウントを夫婦で共有している
・個人メールにシグネチャー(社名や連絡先のセクション)がある
・宗教的なメッセージや祈りの言葉が入っている
・HotmailやAOLアカウントユーザー
こういったメールになっていると、なぜ注意が必要なの か? 尋ねてみたところ、要はオンライン慣れしたユーザ ーであるかどうかの指標になるのだそうです。

オンライン慣れしたユーザーの場合、(我が社の経験則・ 統計によれば)通常はビジネスメールアカウントでなけれ ば、シグネチャーなど使わないのです。

オンライン慣れしていないユーザーの場合、オンラインの ショップをあまり信用もしておらず、オンラインショッピ ングの経験も浅いので、使い方も分からず、すぐにパニッ クになりやすいという傾向があるというのです。

わざわざ変わったフォントやシグネチャーを入れているの であれば、コンピューターを使うことに抵抗感はない人の ようにも思うのですが、私なりに推察すると、コンピュー ターを覚えたての人、ビジネスでのやりとりの機会があま りない人が多く該当するのかもしれません。自分を振り返 ってみると、そういうことを喜んでやっていたのは、最初 のうちだけだったような…。

またビジネス社会に属していない人とでは、どうしても一 般常識でもギャップが生じやすいと思います。皆さんはど うでしょうか? ともかく、そういう指標もある、くらい に留めて頂ければと思います。

うちの商品でもないのに チャージバック?

最近うちのショップで、呆れてしまうケースがありました。 マーチャントアカウント(カード決済代行会社)からチャ ージバック(顧客への返金要求)が入り、調べてみると、確 かに以前、うちで買い物をした人ながら、返金対象となっ ている商品は、うちで取り扱っていないものだったのです。 スタッフが買い物をした人に電話で確認したところ、うち から購入した商品は満足していると褒めつつ、問題の商品 がうちから買ったものでないことも理解していました。こ の時点で「?」なのですが、どうやら購入元ショップと連 絡がつかず、うちへチャージバック要求をしてみたらしい のです(怒)。例え連絡がつかなくとも、購入元からチャー ジバックはできることを伝え、状況をマーチャントアカウ ントにも伝え、返金拒否のクレームを入れたそうです。

ところがその後、マーチャントアカウントは、何とうちの クレームを却下し、再度クレームを入れて、負けると500 ドルの追加手数料が発生すると言ってきたのです。顧客に 返金要求を取り下げてもらってもよいと言われ、相手に電 話で取り下げの約束をもらったのですが、その後も「もう 書類を送った」など何度かやりとりしても、結局は嘘をつ いていたことが分かり、最後には逆切れをされ、「取り下げ を何でする必要があるんだ」と怒鳴り散らしてきたそうで す。期限があるので、相手は時間稼ぎをしていたのかもし れません。結局再クレームを入れ、証拠を再度提出して戦 い、勝ったそうです。相手は証拠として、別の店から購入 した際の郵送ラベルを提出していたとか。

100%うちと関係のないことでしたが、スタッフはこの 件を片付けるのに、のべ2〜3時間を費やすはめになりま した。何ともやりきれません。

景気の良い時期と悪い時期とでは、返品などクレーム対象 になる注文金額のボーダーラインも違ってきているのでは ないでしょうか? 資本主義の過酷さも日に日に増してい る、オンラインビジネスにおいて、とりあえず何か有益な 情報を共有できればと思い、本シリーズを取り上げてみま した。少しでもお役に立てたなら幸いです。

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