2013年11月25日月曜日

中小企業が生き残るには⑬ 評判2

(U.S. FrontLine誌 2011年11月20日号 掲載分)
前回は、ビジネス的に軽視できなくなったレビューサイト について触れ、投稿されている評価内容も、サクラや競合 による嫌がらせの可能性も大いにあり、決してクリーンと は言い切れない世界であるということをお話ししました。

勿論、消費者にとって、商品やお店に関する他者からの評 判を事前に把握できることは、すばらしいことだと思いま す。商品やサービスを提供する側も、その品質を少しでも 向上させるため、切磋琢磨するのであれば、それもまた良 しです。本来なら、レビューという仕組みは、誰にとって も有益ですばらしいものになるはずです。

ただ基本の思想がどんなに素晴らしいものであっても、そ こにビジネスが介在する限り、そこまでクリーンな世界で もなくなってきます。所詮はレビューサイト側もレビュー される側もビジネスとしてやっているわけですから、お互 いの思惑というものがあるのです。

ある種ヤクザな商売

お店やレストランなどの代表的なレビューサイトとして有 名なYelp.comですが、実は企業から何度か訴えられていま す。訴訟内容としては、Yelpから広告購入の要請を受け、 それを断ったら、もともと載っていた良い内容のレビュー の多くがいきりなり消えてしまい、その企業の評価格付け も下がったとか、Yelpの社員が広告料の名目で毎月の支払 いを企業に要求し、それと引き換えに悪いレビューの削除 や書き換えを行うと打診してきたなど、ある種の強請 ゆすりとも言える行為が報告されています。

3年くらい前になりますが、Yelpについて書いたキャスリ ーン・リチャーズ氏(サンフランシスコ・ベイエリアの新 聞East Bay Expressの編集者)の記事によると、Yelpは 2004年にビジネスを始めた当初、多くのレビューを社員に 書かせており、CEOのストッペルマン氏自身も、当時800 件以上のレビューを書いていたとか。

また、元社員が、「当初はスモールビジネスを助ける、誇 りの持てる仕事と感じていたけれど、ビジネスが拡大する に従い、そうではなくなった」とか「Yelpの広告購入を断 った店には、Yelpが人を雇って悪いレビューを書き込ませ た」という暴露をしたこともありました。

確かにYelpの社員も一応、消費者でもあるわけで、それこ そ「本人が試し、そう感じた」と主張しさえすれば、Yelp に都合のよいレビューを書くこともできてしまいますよね。 実際、裁判ではそういう弁明がなされていました。真相は その人のみぞ知る、なのですが、今年の4月、Yelpに対して 起こされた集団訴訟が、証拠不十分で却下されたようです。

私は事の真相については何も分かりませんし、ここで言及 するつもりはありません。ただ、かなり以前、某アンチウ ィルスソフトのメーカーが、自らウィルスを製造してバラ まいているという話を本稿で取り上げましたが、Yelpのケ ースも似たような話ではないかと感じています。

途中で止めることもできない…

また、某レビューサイトでは、直近6カ月間のレビューし かカウントされません。これが怖いのは、例えば最初は高 い評価を得て、評価格付けに喜んでいても、時間と共にレ ビューが古くなり、たまたま最近高い評価のレビューが入 らなかったというだけで、結果として総合の評価格付けが ぐんと下がってしまう可能性があるということです。

例えば、二人のユーザーが、最高評価の5つ星と、4つ星 をくれたとします。総合評価は平均なので、その時点では 4.5星となり、かなり良いわけですが、半年間にレビューが 一つも入らなければ、いきなり星がゼロの評価になるとい うことです。

実際、サービス内容や商品によって、たくさんの人が集中 してレビューを書いてくれることもあれば、滅多に書いて もらえないこともあります。そもそもレビューを書くこと 自体、本来は面倒な行為なので、よほど感動したか、不満 を持たない限り、一般の人はなかなかレビューを積極的に 書くことはないでしょう。

また、この某サイトでは、企業が「有料アカウント」とし て登録すると、レビューの投稿者と対話することができる のですが、そのサービス料をいきなりぐんと上げてきて、 キャンセルしようものなら、悪いレビューがどこからとも なく書き込まれるという話も出ています。レビューを書い た人が明らかに本当の顧客ではないと分かっており、日付 や注文番号などを調べて問い詰めたくても、対処するには、 結局有料サービスを支払うしかない、とビジネスオーナー が嘆いているのを見ると、本当にぞっとします。

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