2013年11月1日金曜日

中小企業が生き残るには⑫ 評判1

(U.S. FrontLine誌 2011年11月5日号 掲載分)
商品やお店の評判(レビュー)をウェブサイト上に載せる のが一般的になってから、随分経ちます。ユーザーレビュ ーの専門サイトも、今ではすっかり定着しました。レスト ランならYelp.com、ホテルならTripadvisor.comなどがレ ビューサイトとして有名です。本誌の読者で、普段利用さ れている人もかなりいるのではないでしょうか。

まず1つ言えることは、ビジネスを営む側は、今後しばら く、このレビューという存在と付き合っていくしかありま せん。レビューの数が少ない、もしくは悪いレビューが多 いビジネスは、見込み客からは確実に敬遠されることにな ります。レビューがビジネスシーンに与えるインパクトが、 年々強まってきているのです。

ビジネス的に軽視 できなくなったレビュー

勿論大手はそれを察知しており、オンラインのブランドマ ネージメント(ブランドを企業にとって好ましい状態に総 合的に管理する)業務に、早くから着手しているところも かなりあります。ただ大手ほどの予算がない中小は、まだ まだ認識も甘く、野放し状態のところも多いと思います。

ほんの一例ですが、イタリアンレストランを営む、当社の ある米系クライアントに、うちのスタッフが電話するため、 たまたま番号をウェブで検索したそうです。G o o g l e Places(お店などの基本情報を地図と一緒に表示してくれ るGoogle社のサービス)が真っ先に表示されるので、電話 番号も一瞬で分かって便利だったところまでは良かったの ですが、基本情報と一緒に表示される、お店のレビューが 数件あったので、何気に見てみると、評判を示す星の数が1 つ星である書き込みが1件あったらしいのです。

「おやっ?」と気になりレビューを読んでみると、色々と ボロクソに書かれており、その中に「ヤク中みたいで、や たらとピアスをした、無駄話の多いレジの女性店員」とい う記述が出てくるのですが、実際にそういった店員をその 店では雇っておらず、近くの別のお店と完全に間違えて書 かれていることがすぐに分かったそうです(たまたまどち らの店のこともよく知っていたからですが)。

「これ、あの(別の)店のことだよね」という主旨の書き 込みを入れて、すぐにフォローをしておいたらしいのです が、それまでにこのレビューを見た何人の人がこのお店を 敬遠したかと想像すると、ぞっとしませんか?

ちなみに最近確認したら、そのボロクソレビューは削除さ れていました。ただ、新たに人種差別的な書き込みがあっ たそうで、弊社のスタッフが通報しておいたらしいのです が、競合の嫌がらせなのか、たまたま頭のおかしな輩なの かは分かりませんが、こういうことが普通に起きていると いうことです。

決してクリーンとも 言えない世界

レビューされる側は、少しでも評判を上げようと、好意的 なレビューをサクラに作成させたり、他社を貶めるために、 悪いレビューを書き込んだりする人もいます。レビューサ イトにも色々あって、そういったサクラをある程度アルゴ リズムで弾く機能を持ったサイトもあれば、全くの無法地 帯と化しているサイトも多々あります。

本来は中立であるべきレビューサイトなのですが、信用性 はまちまちなのが実状です。先に挙げたYelpなどは、サク ラを弾く機能をかなり持っている方ですが、それでも万全 ではありません。

サクラを簡単に見破ることができればいいのですが、なか なかそうもいきません。

次回お話する予定の、レビューサイト側のグレーさも関係 してきます。とはいえ、本テーマの主旨から外れますが、 少しだけ見破るための指標を紹介します。

Yelpなどは、レビューを書いている人が、他に何回くら いレビューしたことがあるかを表示してくれます。レビュ ー回数が数回しかない人(特に1、2回)の書き込みは要注 意です。お店側がサクラを募っている可能性があります。

特に過去1、2回しかレビューをしていない人の書き込み が、やたらと多く出てくるお店のレビューは、お店のサク ラか、良いレビューをすると何か特典がもらえるというよ うな、レビューサイトによってはきつい罰則対象になるこ とをやっている可能性を疑いましょう。アカウント登録の 日時やその他にどんなレビューを書いたかなども追ってい くと、胡散臭い書き込みは結構見えてきますよ。次回に続 きます。

0 件のコメント:

コメントを投稿